KLM nachtmerrie
Een weekje Tenerife eindigt in een nachtmerrie. Na een prachtig zonnige vakantie land ik in Birmingham. Nog een paar uurtjes en ik zou weer voet zetten op de sappige Nederlandse bodem. Vanaf hier vlieg ik met de KLM, de Royal Dutch Airlines. Ik reis met louter handbagage om mijn overstap zo gemakkelijk mogelijk te maken. Ik hoef de terminal niet eens te verlaten. Dat scheelt tijd en onnodige bureaucratie. Dat zou je tenminste verwachten. Helaas voor mij weigert de KLM om mij online een boarding-pas te verschaffen. Ze geven geen reden. Ik word gedwongen de terminal te verlaten en daarmee het Verenigd Koninkrijk te betreden.
Ook het computersysteem weigert een boarding-pas te printen en stuurt mij naar de KLM check-in, waar welgeteld één balie open is. Tel ik dat goed? Eén, ja precies één enkele balie is open. En dus sta ik 45 minuten in de rij voordat men mij vertelt dat ik een corona-test moet doen. Maar de Nederlandse overheid vraagt daar helemaal niet om, leg ik de dame achter de balie uit. Ik heb mijn vaccinatiebewijs en gezondheidsverklaring. Dat maakt niet uit, u heeft het Verenigd Koninkrijk betreden en wij zijn een code rood land, dus moet u een test doen. Maar… ik ben het land binnengetreden omdat JULLIE… laat maar.
Ik doe de test. Het zou een half uur duren voordat ze mij het resultaat zouden doormailen. Ik controleer nog of ze mijn e-mail adres correct hebben opgeschreven. “Of course sir. Do not worry. We do this hundreds of times a day.”
KLM wil de balie al sluiten nog voordat ik mijn testresultaat binnen heb, maar ze zijn redelijk genoeg om mij alvast mijn boarding-pas te geven zodat ik naar mijn gate kan. Het vliegtuig is vertraagd, dus ik heb nog ruim een uur de tijd. Wat kan er fout gaan?
Ik wacht, maar ik krijg geen testresultaat. Ik meld het bij het KLM personeel, maar ze negeren mij. Ik vraag of ze even naar de testbalie willen bellen, maar ze negeren mij. Ik vraag of ze mij op zijn minst het telefoonnummer van de testbalie willen geven.
“Sir, if you’d just like to take a step back please. Then we can start the boarding process.”
Ik kijk op de klok. Het is inmiddels anderhalf uur geleden dat ik de test deed. Ze hadden mijn e-mailadres en telefoonnummer, maar ik krijg geen testresultaat. Drie andere Nederlanders blijken in hetzelfde schuitje te zitten. Wij worden allemaal geweigerd door de KLM. Niemand helpt ons. Een telefoontje was voldoende geweest om ons allemaal aan boord te helpen, maar de KLM doet helemaal niets.
Je wil boos worden, maar je weet tevens dat je machteloos bent wanneer een luchtvaartmaatschappij haar keuze heeft gemaakt. Je kunt huilen, maar ook tranen deren de KLM niets.
“Please take a step back sir. We are closing the gate.”
Nadat de passagiers de vlucht van Birmingham naar Amsterdam hadden geboard, werden vier Nederlanders onder begeleiding de terminal uitgezet. Wij liepen meteen naar de testbalie toe om verhaal te halen. Daar boden ze hun excuses aan. Ze waren inderdaad vergeten om onze negatieve resultaten door te mailen.
“You could have called.”
Ik bel het servicenummer van de KLM. “Blijft u aan de lijn.” En een paar minuten later: “Momenteel bedraagt de wachttijd meer dan 45 minuten, daarom beëindigen we nu dit gesprek.”
De KLM website biedt een alternatief. Daar kan ik mijn vlucht omboeken. “Helaas zijn er de komende drie dagen geen vluchten voor u beschikbaar. Probeert u het over een paar dagen weer.”
Alle keren dat ik door RyanAir, Jet2 of EasyJet behandeld ben als een stuk vee, nog nooit hebben de meest goedkope luchtvaartmaatschappijen mij geweigerd. Beste KLM, vanaf nu verkies ik RyanAir boven jullie.
Restitutie? Niet voor u meneer. Met een vriendelijke glimlach, de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij.